Omnihandel

Foto Shutterstock

Omnihandel leder till en bättre köpupplevelse

E-handel Omnihandel kopplar ihop fysiska butiker med e-handel, surfplatta, smartphones, sociala medier och kundtjänst till en så kallad sömlös shoppingupplevelse. Konsumentens önskan om bekvämlighet, valfrihet och tillgänglighet leder vägen. Vinnarna är de som lyckas få ihop de olika kanalerna säger Jonas Ogvall, vd på Svensk digital handel.

Emilia Radow Ingvarson

Omnihandel – vad är det?

Jonas Ogvall,  vd Svensk digital handel
Jonas Ogvall,
vd Svensk digital handel

– Omni står för att en kund får samma upplevelse i alla kanaler. Det innebär inte nödvändigtvis att företaget behöver ha både fysisk butik och e-handel. Det primära ligger i kundens helhetsupplevelse. Kunden skall få samma erbjudanden i alla kanaler och varumärket måste uppfattas på samma sätt överallt o­avsett om det gäller butik, webbsida, sociala medier eller övriga digitala kanaler, säger Jonas Ogvall.

Vad innebär det att kunden erbjuds en sömlös köpupplevelse?

– Med sömlöshet menar vi att du som kund ska uppleva att allt flyter på. Du ska enkelt kunna förflytta dig mellan fysisk butik och nätet och allt ska då fungera på samma sätt. Betalningssätten skall exempelvis vara detsamma och möjligheten till hemleverans skall erbjudas i alla kanaler.

– Om jag betalar med faktura på nätet så ska det även vara möjligt i butik. På nätet kan du även betala med Swish, kort, direktbetalning, och avbetalning. I fysisk butik finns det idag två alternativ – kort eller pengar. Det är något som kommer att behöva ändras framöver. Likaså kommer konsumenten framöver även kräva leverans från butik. Om kunderna kan få leverans från nätet. Varför inte då från butik, fortsättter Jonas Ogvall.

Kunden skall få samma erbjudanden i alla kanaler och varumärket måste uppfattas på samma sätt både fysiskt och virtuellt

Vem ska satsa på omnihandel?

– Alla bör satsa på omnihandel. Köpbeteenden idag avslöjar att konsumenter som rör sig i fler kanaler spenderar mer pengar än de som enbart rör sig i en kanal. Ändå är det bara sex av tio svenska företag som bedriver försäljning och marknadsföring i flera kanaler. Ur ett omniperspektiv, där kunden står i fokus, bygger företagen både lojalitet och varumärke genom att befinna sig i flera kanaler samt att de skapar möjligheter att nå en mer lukrativ försäljning.

Vad menar du med att vi måste knyta kunden närmre oss?

– Digitaliseringen driver utveckling­en i ett allt snabbare tempo. Konsumenten rör sig globalt och att handla från en utländsk site är inget märkligt eller ovanligt. Svenska bolag måste anpassa sig till den internationella konkurrensen. Kunden har blivit oerhört viktig.

– Kunden på nätet är illojal vilket innebär att handlarna behöver skapa lojalitet gentemot kunden. För att lyckas i det arbetet kan det exempelvis handla om att bli mycket bättre på sin ålderssegmentering och om att anpassa nyhetsbrev efter kund.  Men rent generellt har man mycket att vinna på att kategorisera kunden och anpassa nyhetsbrev efter kundens generella köpmönster, säger Jonas Ogvall.

Vad krävs det av företagaren?

– Alla måste vara digitala idag och att finnas på nätet är nödvändigt även om du inte bedriver försäljning via nätet. Alla googlar sina köp idag och är du en liten butik är det ännu viktigare att du syns även digitalt. Du behöver inte börja med att sälja via nätet utan en bra start är att ge inspira­tion och visa sitt produktsortiment på ett snyggt sätt. Genom att erbjuda en attraktiv hemsida blir steget till köp i den fysiska butiken mindre.

Avslutningsvis betonar Jonas Ogvall vikten av att som ett litet och nystartat företag vara omni för att fånga upp kunden. Varumärket måste synas på samma sätt i alla kanaler och ge kunden samma upplevelse överallt och samma goda service. Det behöver inte göras storskaligt med en gång men du måste ha en närvaro.

– En av de positiva effekterna med omnihandel för dig som är egenföretagare är att du kan nå kunder dygnet runt över hela landet, oavsett var du befinner dig rent fysiskt. En avgörande del i detta, är att lyckas med den digitala marknadsföringen.